Me recomienda Alfredo que tiene el interesante blog alcgestiónempresarial un artículo sobre "el hotel del mañana" que me ha hecho recordar que tenía unas lineas pendientes de escribir.
El artículo completo puede leerse pinchando aquí. Hay un par de párrafos que voy a destacar. Dice: "El hotel del mañana es una expresión que empleamos para referirnos no a los dispositivos y aparatos que podemos encontrar en una habitación de hotel, sino a la experiencia de alojarse en uno de ellos". "Hay constantes avances tecnológicos que otorgan al cliente más independencia, si eso es lo que desea. Un ejemplo es enviar al huésped la llave de la habitación por adelantado: en este caso, la llave sería una señal de audio que puede reproducir desde un teléfono móvil para abrir (...) Prescindir del registro en recepción es una gran ventaja para los viajeros de negocios, especialmente si son clientes habituales que no necesitan ni quieren una bienvenida, sino únicamente un servicio eficaz."
Pero la parte que más me interesa es lo que copio a continuación, y que hace referencia al uso de las nuevas tecnologías no ya para crear un automatización de todos los servicios, sino al contrario, micropersonalizar hasta llegar al detalle más pequeño que haga una estancia más agradable al cliente: "Si bien una marca hotelera no puede igualar el acceso prácticamente integral de 'Facebook' en todo el mundo, puede empezar a hacer un mayor uso de los datos de reservas y de marketing, recopilados en múltiples puntos de acceso, para crear una imagen en 3D del perfil demográfico de sus huéspedes. En la práctica, ésta es la diferencia entre dar nuevamente la bienvenida a un huésped con un saludo genérico o hacerlo con información específica como cartas de restaurante actualizadas, nuevas instalaciones de spa o incluso ser capaces de decir a un agotado y estresado viajero que en el minibar de su habitación le espera una botella de su vino favorito. Algunos hoteleros ya emplean personal que se encarga de mirar 'Twitter' para buscar menciones a sus servicios. (...) Los avances tecnológicos ciertamente podrán ofrecer más opciones en cuanto a servicio en el futuro, pero también podrán aumentar el nivel de atención al cliente y de satisfacción de éste. Por primera vez, los hoteleros podrán anticiparse con precisión a las peticiones de sus huéspedes antes de que estos las realicen directamente. Cuanto más sepa un hotelero sobre sus huéspedes, más fácil le resultará ofrecer servicios específicos que encajen con sus preferencias y estilo de vida."
El trato personalizado no es nada nuevo, vamos... que el maestro Campo Seoane ya nos advierte que se están hablando de cosas que hace 40 años se estudiaban para ser un profesional del sector hotelero.
Veamos lo que decía Seoane en 1968 (el artículo completo pinchando aquí):
"1.3.- Servir como a uno mismo le gustaría ser servido.
La mejor receta que se puede dar a un hostelero que reúna todas las condiciones que anteriormente se indican, es que intente servir, como a él mismo le gustaría ser servido, es quizá la forma en que mas difícil pueda ser que se equivoque.
1.3.1.- Conocimiento de la mentalidad y psicología del cliente.
Para llegar a realizar un buen servicio, es importante que se conozca al cliente, su mentalidad y sus gustos, pero sobre todo como atender al mismo de forma que pueda quedar contento y a gusto del servicio que recibe, para ello es necesario que cada empleado de hostelería sea un pequeño psicólogo en potencia.
1.3.2.- Pensar más con la mentalidad del cliente que con la propia.
No se puede conocer a los demás y los gustos de los demás, si no empieza por conocerse uno mismo o sus propios gustos; cualquiera que tenga unos gustos perfectamente definidos y que conozca los mismos, estará en condiciones de poder atender bien a sus clientes, a base de situarse en la posición del cliente, y atenderle de acuerdo con lo que su experiencia le dicte, siendo capaz de adaptarse en cada momento a las situaciones que se le puedan presentar.
1.3.3.- Evitar personalizar los problemas.
Cuando surjan en el trabajo cualquier tipo de problemas, ha de procurarse no personalizar los mismos, en ningún caso debe tomar un empleado de hostelería las intemperancias, disgustos o malos modos de un cliente, como ofensas o problemas personales, haciendo de los mismos en cualquier momento un motivo de pleito o querella con el cliente; cuando el empleado de hostelería no se encuentre capaz de sostener esta conducta, debe pasar de la forma mas rápida posible el problema a algún superior que pueda solucionar el mismo.
1.3.4.- Usar el sentido común.
“SERVIR COMO A UNO MISMO LE GUSTARIA SER SERVIDO”"
Lo que sí esta cambiando es la forma de poder acercarse al cliente y conocerlo. Para "pensar más con la mentalidad del cliente que con la propia". Tal y como está la economía (en que la diferenciación es escasa incluso en el precio) es más importante que nunca la fidelización de clientes. Entonces, ¿cómo retener clientes y ganarnos su fidelidad? La calidad en el servicio se presupone. Hay que tener un producto o servicio que sea lo que publicitas, lo que prometes, eso es lo mínimo que debe ofrecerse, a partir de ahí, el aporte de valor al cliente se hace a través de estrategias de retención de clientes en los que el trato personalizado es la estrella. Una buena manera y económica es vía e-mail, a través de newsletters, participando en redes sociales, artículos en diversos formatos, invitaciones a eventos, links a páginas con información de valor para el cliente… en definitiva mantener una comunicación activa de modo que se establezca un flujo de información, ofreciendo vías de reciprocidad, de participación, de escucha de sus necesidades o intereses, no solo para venderles, sino para entablecer puntos de contacto. El conocimiento del histórico del cliente es fundamental de cara a poder incidir sobre elementos de éxito o de mejora. Internet, la innovación y las nuevas tecnologías son la herramienta insustituible para hacerlo.
En la fidelización no basta con la amabilidad. Claro que se debe partir de ahí. Pero hoy en día hay que aportar algo más. No hay que confiarse. Hace unos días seguí con atención una polémica sobre si se fideliza o no a una persona que entra en un hotel hablando en gallego, contestándole en el mismo idioma que habla (es decir: contestándole en gallego). Me sorprendió mucho que había gente que no lo consideraba necesario con independencia de otras historias en las que no me voy a meter. Desde luego cuando se habla de fidelizar ofreciendo al cliente las películas o el menú que sabemos que le gusta, no hablarle en su idioma cuando se entiende y conoce, supone correr un riesgo. Había un comentario de una recepcionista que consideraba que no era necesario utilizar el mismo idioma del cliente. Decía: "a fidelización conséguese co mellor idioma que hay no mundo e que paradóxicamente non ten verbas. UNHA SONRISA." Pues ya no. No basta con parar el balón si eres portero y te tiran un penalti. Hay más... las reglas las marca el cliente (y esto no quiere decir que siempre tenga razón) y muchos esperan algo más que la imprescindible sonrisa.
http://turismodepontevedra.blogspot.com/2010/11/el-hotel-del-manana-y-sus-clientes.html
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