¿QUE SE NECESITA PARA SER UN BUEN CAMARERO?

Ah los profesionales!! Dónde están?. Hay como una creencia que considero equivocada de que si no hay buenos camareros es por falta de sitios donde puedan formarse. (También hay pensamientos marcianos como los de Arias Cañete que consideraba a los inmigrantes los culpables de la degradación del servicio en la hostelería).

Una de las principales deficiencias en el sector de la hostelería no es la falta de escuelas, si no la incapacidad de llenar las existentes (o prestarles el debido reconocimiento), un problema que se agrava al hablar de estudiantes de servicio de sala.

¿Pero se necesita estudiar para ser un buen camarero?. ¿Se necesita tanto? preguntarán algunos. Bueno la verdad es que sí. Aunque no diría yo que una buena preparación técnica sea lo principal. La evolución del servicio y de la cocina van tan deprisa que puedes quedar retrasado en pocos años: no hace falta hacer flambeados para mostrarse delante de los clientes.

Para ocupar el humilde puesto de camarero hace falta nada más y nada menos que generosidad, amabilidad, rigor, educación, curiosidad, respeto, imaginación, paciencia y deseos de agradar. Hay que estar preparados para gestionar bien el arte de la relación, hace falta ser competente emocional y socialmente. Este conjunto de actitudes que se tendrán unas si y otras no (nadie es supermán) son la mejor guía para el posicionamiento en dirección al aprendizaje constante. Esta es la base para los buenos profesionales.

Y todo esto (claro) hay que favorecerlo y fundamentarlo desde las empresas. ¿Cómo están actuando las empresas?

Hay un estudio del PsiCom de la Universidad de Santiago, que establece como el mayor estresor en la hostelería de Galicia el hecho de trabajar horas extras, recomendando que se remuneren adecuadamente o en caso de no ser posible se compensen de otro modo.

Quizás las dificultades empresariales fuerzan salarios demasiado ajustados para mantener a los mejores profesionales motivados después de largas jornadas de trabajo. Jornadas de trabajo en días y franjas horarias (esto también es muy importante y conviene recordarlo), en las que el resto de la gente acostumbra a divertirse en vez de trabajar. La madurez gastronómica tampoco ha llegado a la inmensa mayoría de los restaurantes que evitan ofrecer a sus trabajadores stages, cursos, viajes o formación continua que tenga sentido dentro de los valores y la filosofia de la empresa. Suelen pensar que formar a un trabajador es una pérdida de tiempo por que se va a marchar tarde o temprano a otro restaurante, o a trabajar en otra cosa. Hay como un punto de partida en la contratación en el que se da por hecho que el trabajador será infiel y se irá a la mínima, lo que justifica como una pescadilla que muerde la cola, bastantes barbaridades en la gestión del personal.

Como decía más arriba para ser un buen camarero no hace falta experiencia ni formación previa, sólo predisposición y ganas de trabajar. Con esa materia prima se pueden conseguir los mejores vendedores de un negocio. Pero por el camino no hay que olvidar recompensar esfuerzos extras y no descuidar la formación guiada desde la empresa. No se trata solo de dinero. Tiene más que ver con la gestión de emociones que se traduzcan en ganar proximidad para fidelizar al trabajador. Quien lo iba a decir: no solo hay que fidelizar al cliente!.

Hay excepcionales ejemplos de la fidelización de trabajadores en hostelería. El Villa Magna de Madrid puso en marcha durante las reformas del hotel, un programa de actividades para todos los empleados con el objetivo de cuidar al personal y demostrarles, que a pesar del tiempo que el establecimiento iba a estar cerrado por las obras, no querían perder la oportunidad de continuar con ellos: cursos, viajes, una oficina como punto de encuentro, un periodico, excedencias con compromiso de recuperación del puesto de trabajo... (ver noticia con vídeo).

No es un caso extremo, o al menos me sirve de ejemplo para responder a la pregunta que titula esta entrada. Para ser un buen profesional el camarero necesita trabajar en buenas empresas de hostelería.

RECONVERSIÓN DEL DESTINO PONTEVEDRA: BUSCANDO NUEVOS LÍDERES

CRISIS EN EL SECTOR.

Desde luego existe una crisis en el sector de la provincia, que se ha disfrazado este año con los aceptables porcentajes de ocupación en hoteles, sin que a nadie le interese tanto explicar minuciosamente cuánto ha bajado el margen de beneficio debido a la guerra de precios, o cuánto menos han gastado los turistas.

Y en vísperas de un año santo 2010 que todos esperan frotándose las manos con el piloto automático en marcha, nadie parece dispuesto a mover el culo para cambiar la forma de organizar o gestionar los destinos. Pero habrá que hacerlo. Por que la crisis en el sector es estructural y amenaza con convertirse en una merienda canibal a todos los niveles: desde los pubs a los hoteles. Permaneciendo quietos la crisis no pasará de largo. La crisis no funciona como esos malos de las películas que no te escuchan si te agazapas en una esquina. Mientras se debería estar discutiendo sobre el modelo a seguir en los próximos años (existe una ley de turismo de ¡finales de 2008! que ya está fuera de juego) todo está paralizado esperando el Xacobeo 2010 que se puede convertir en un peligroso espejismo.

NUEVA GESTIÓN DEL DESTINO

La nueva gestión del destino pasa por Internet. Internet es el espacio dominante en cuanto a flujos de información e incluso está cambiando los hábitos del turista. Puede suceder que muchos destinos turísticos queden fuera de ese espacio global que es internet por falta de liderazgo.

Es muy importante conectar lo global con lo local: El espacio de los lugares (ciudades o destinos turísticos) con el espacio actual de mayor intercambio de información y conocimiento. Las ciudades que persigan atraer turistas y sean capaces de intervenir en el espacio global de internet en beneficio del espacio local, conectando ambas realidades, podrán liderar una propuesta de valor adecuada a las nuevas exigencias de los viajeros, con todas las implicaciones de beneficio económico y de desarrollo cultural que esto supone.

Desde luego no vivimos para internet o en internet, pero sí con internet. Es parte ya de nuestra comunicación diaria, y los hechos desmienten a los que piensan que el visitante o turista (el cliente) no tiene tiempo de estar en internet.

Existen por extraño que parezca, quien reniega de internet desde puestos de responsabilidad que condicionan la gestión de todo el sector turístico de una zona, pensando a corto plazo y agarrándose a su parcela de poder, con escasa voluntad de conocer algo diferente o con temor a tener que variar el modelo de dirección en el que se sienten tan cómodos.

COOPERACIÓN

Una de las claves para esta nueva gestión de los destinos es la cooperación. Empresas, asociaciones sectoriales y administraciones turísticas, han de interactuar para generar un nuevo modelo de gestión que dé nuevas oportunidades en el desarrollo de los destinos, alejándose de los intermediarios o agentes que no aporten valor a la cadena de gestión y comercialización.

Pero me da la sensación de que a la Administración Pública le interesa que las cosas no cambien en la promoción de destinos (visita a Fitur incluida), por que así se pueden gastar el dinero público donde quieren y con quien quieren... Y la empresa privada huye de asumir responsabilidades o exigir tomar decisiones en esa gestión, por que no quieren poner su propio dinero encima de la mesa.

CAMBIO DE MENTALIDAD EN EL LIDERAZGO

Para airear estas posiciones estancadas, que supongo tienen origen en malas experiencias de otros tiempos y en políticas demasiado alegres de despilfarro presupuestario, es necesario un recambio de líderes. Aunque quizás no sea tanta cuestión de cambiar de personas como de mentalidades. Por que el líder ya no es lo que era, en esta parte sigo a Juan Sobejano. Siempre va a haber personas capaces de iniciar proyectos y otras que prefieran dejarse guiar, va en la naturaleza humana. El líder seguirá estrechamente unido al conocimiento y al poder, pero de forma diferente a como lo estaba hasta ahora. No sólo se trata de nombrar a un líder por su conocimiento de las cosas, sino por la capacidad de éste para captar y reconocer el conocimiento. El líder además no ha de asumir todo el poder, sino que gran parte de su cometido está en impulsar, inspirar, motivar o distribuir. El líder sigue siendo líder porque es capaz de fragmentar su poder.

Llegamos a un punto en el que también el líder ha de asumir que se encuentra en un entorno nuevo, de colaboración, donde ni el conocimiento ni el poder le pertenecen. Un entorno donde las organizaciones han dejado de ser pirámides corporativas para convertirse en redes de colaboración. Un entorno trasparente y en continúa comunicación con los turistas (clientes).

Y TRES VÍDEOS PARA ILUSTRAR ESTAS LETRAS SOBRE...

1) Un líder que impulsa, inspira y motiva por que cree en lo que hace.


http://www.youtube.com/watch?v=94OVbabpV78

2) Un líder que distribuye conocimiento y poder. Que asume el entorno colaborativo.


World Science Festival 2009: Bobby McFerrin Demonstrates the Power of the Pentatonic Scale from World Science Festival on Vimeo.

3) Un líder (con sentido del humor) que inicia nuevos proyectos participativos.


http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk

EL PRECIO DE LOS MENÚS: EL IVA, EL PAN Y EL AGUA.

Me parece poco transparente. Como cliente no me gusta que me pongan un precio en el menú que luego aumenta por arte de magia un 7%.

Hay algunos que lo indican al final de la carta, en una letra más pequeña, con un escueto "iva 7%". Menos mal.

Pero lo correcto es indicar los precios completos. Así aparece en la normativa de consumo que tiene una incidencia directa en los precios de los establecimientos turísticos, y debe cumplirse por encima de lo que señale la legislación autonómica. Art. 60.2.b) RDL 1/2007.

"En toda información al consumidor sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio final completo,..." O sea, el precio de cada producto o de los menús tiene que ser global, llevando incluido el Iva. No es válida la fórmula de poner el importe de este impuesto por separado al pie de la lista de precios, o peor aún, hacerlo desaparecer sin que sepamos nada de él, hasta que aparece dándonos un corte de mangas en la factura.


Pero hay otra cosa que me molesta más todavía. Y es que me ofrezcan un menú a un precio cerrado y que luego me cobren el pan y el agua a parte. Entiendo que esto podría ser así cuando existe en la carta un menú de aguas o panes de diferentes tipos, y nos decantamos por algo poco convencional: $$. Pero me parece un timo que me digan que un menú vale tanto y luego me salgan con 2 € por cuatro pedazos de pan o 3 € por media botella de agua de mondariz.

Vale. Y es que el pan y el agua no lo regalan, le vale también dinero al hostelero. Correcto. Lo entiendo. Pero que lo sumen al precio del menú. O al menos que informen convenientemente de estas cosas. Los clientes lo van a agradecer.

Qué dice la legislación al respecto?. Art. 32. 1 D 108/2006. Dice que los restaurantes pueden ofrecer los menús que les venga en gana. Pero... los que sean menús de la casa (más conocidos como menús del día) deberán fijar un precio global en el que se incluye pan, bebida y postre. Y los otros menús (llámesele degustación, especial, de temporada, etc...) llevarán un precio que también incluye el pan y la bebida.

Y es que no se trata solo de cuidar a los clientes. Se trata también de cumplir con las normativas de forma correcta.