EL HOTEL ARCE DE BAIONA: PUERTA ABIERTA A LAS CRÍTICAS

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El poder de venta de los hoteles está cada día más condicionado por las valoraciones que les asignan sus clientes y publican en blogs, foros de viaje y páginas web de agencias de viajes online. Estas opiniones determinan gran parte de la reputación online del hotel. Muchos hoteleros no aprecian la importancia de dicha reputación y suelen ignorarla.


La actitud de los hoteles en Pontevedra frente a internet y sus usuarios, es la de procurar figurar en el buscador de Google con una web generalmente estática, no participativa, en la mayoría de los casos con datos sin actualizar de los servicios que ofrecen.

Es necesario que las empresas turísticas empiecen a entender internet como una vía de comunicación bidireccional en donde se comparte y se conversa con los clientes, por que son estos los que hoy en día crean contenidos y recomiendan productos, escapando de la publicidad convencional. Las empresas deben estar dispuestas a participar en ésta conversación, comprometiéndose activamente a través de ella, en la gestión de su reputación on line.

Participar en la conversación on line por si mismo no genera buena reputación. Pero entrar en ese nueva feria de palabras es la mejor forma de conocer a los clientes, sus necesidades, sus expectativas, y las experiencias que buscan. Las empresas necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con quien esperan establecer relaciones.

Los hoteles que no construyan o pertenezcan a comunidades de diálogo, acabarán perdiendo la posibilidad de posicionarse en el mercado o corregir crisis de reputación.

La semana pasada hemos tenido la oportunidad de charlar con Robert propietario del Hotel Arce, y vemos como el proyecto que ha empezado en el 2005 se ha consolidado como un establecimiento de referencia en internet para la zona de Baiona. Los aciertos de Robert y su mujer Annabelle han sido los de hacerse un hueco en este ayuntamiento turístico presentando un hotel de una estrella especialmente cuidado (parece que lo inauguraron hace un mes), y muy familiar.

Con comentarios en las comunidades de viajeros (animan a sus clientes a dejar sus impresiones en tripadvisor), y con una web que deja espacio para un libro de visitas y un álbum fotográfico, han promovido una reputación on line que ya quisieran para si muchos hoteles de la provincia más veteranos.

Pero en esto de la reputación on line, no basta con ponerle un bolígrafo en la mano al cliente. Hay que estar también preparados para las críticas, y eso es lo que les ha pasado en octubre: uno de los clientes ha dejado un comentario malo en la web del hotel y en tripadvisor (unos ruidos de noche por la entrada de otros clientes).

Con este comentario se perdió la tranquilidad 2.0, e incluso durante un tiempo es lógico pensar que estás tirando piedras contra tu propio tejado, que las malas experiencias de los clientes no hay que airearlas y que es un error animarlos a exponer sus opiniones en internet. Pero esta fase de distorsión selectiva en la que tras recibir la primera mala crítica, se concluye que la experiencia de fomentar la reputación on line es una política desastrosa, es una etapa lógica en la que no debe uno quedarse estancado cuando se trabaja para generar publicidad a través de comunidades on line y webs participativas.

Una vez asimilado lo ocurrido y que quizás no se haya perdido un cliente, lo mejor es capitalizar esa mala crítica. Que una valoración mala de los servicios que prestamos aparezca on line, abierta a todos los públicos, servirá precisamente para obligarnos a aprender de ella, corregirla y no ocultarla debajo de la alfombra. Servirá para mejorar el tratamiento de las quejas o reclamaciones del cliente, para adquirir más información sobre ellos y sus experiencias en nuestro establecimiento, y saber qué aspectos debemos mejorar al prestar nuestros servicios.

Del mismo modo, cuando un cliente observa como una crítica (suya o de otros clientes) ha sido asumida por el establecimiento en el que se ha alojado o quiere alojarse, e intenta corregirse por el empresario hotelero, tendrá una garantía pública de que existe una buena predisposición para evitar que situaciones de ese tipo puedan volver a darse en ese mismo hotel. El cliente puntuará positivamente la transparencia como un valor que genera confianza. Virtudes como credibilidad, honestidad, o fortaleza se asociarán al hotel y por contigüidad podrán definir al destino.

Por eso resulta grato conocer que hay empresas de hostelería en Pontevedra que están apostando por generar reputación on line y por enfrentarse a ella con transparencia. Felicidades a este hotel por su página web abierta a las críticas. Esperamos que pueda ampliarse con el paso del tiempo y derivar en un canal más amplio, para conversar, y arropar a una comunidad de clientes contentos con su estancia en el hotel y el Val Miñor.

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Rafael González dijo...

Buenas tardes, muy interesante el artículoy el ejemplo concreto que presentas.

Creo que es algo muy ilustrativo de otra de las características propias de este nuevo entorno de relación bidireccional que explicas: y es que las pequeñas empresas están en iguales o mejores condiciones que muchas de las grandes para aprovechar el potencial de esa “nueva” conversación (más proximidad al cliente, más flexibilidad,...).

Respecto a TripAdvisor (TA), la verdad es que siempre es el referente que se menciona, pero la reputación online de un negocio hotelero está distribuida también en otras muchas más páginas. Un ejemplo. Acabamos de realizar un estudio de reputación hotelera online de un destino y de las más de 10.000 opiniones localizadas a fecha de octubre, TA no llega al 4% de las opiniones, de un total de 30 webs analizadas.

Como bien dices, felicidades al hotelero que citas.
Saludos,
RG

Bota de Chaplin dijo...

Gracias por comentar Rafael. Entiendo que es muy dificil para una gran cadena hotelera no diferenciar entre lo que suceda dentro, a nivel organización, y lo que está pasando fuera. Ese va a ser su gran reto: Considerar a proveedores y clientes como parte de la empresa. Los pequeños hoteles lo tienen mucho más fácil en este aspecto por cercanía y proximidad con sus usuarios. Pero en ese tipo de empresa familiar, el reto es otro. Y el que no lo afronte irá menguando: Invertir en nuevas tecnologías.