Es inevitable. Ahora mismo alguien en algún sitio estará dándole vueltas a algún problema que haya tenido en estas fiestas con algún restaurante o algún hotel de Pontevedra. Se lo comentará a sus amigos, y como tiene un blog lo escribirá también en ese blog, en tripadvisor, o si fuese posible en la propia página web del hotel o del restaurante. Esto ocurrirá cada vez más a menudo. Y el hostelero deberá estar preparado para gestionar esas críticas y enfrentarse a ellas. Contestar a las críticas es un ejercicio de trasparencia y demuestra la voluntad de los empresarios de satisfacer a los clientes.
Lo peor que se puede hacer con una crítica negativa es contestar negando de forma agresiva. Esto no quiere decir en absoluto que el cliente siempre tenga razón en lo que comenta, pero hay maneras constructivas de contestar para que otro usuarios, al leerlo, no se lleven una mala impresión sobre la calidad de la atención al cliente que ofrece el establecimiento.
Hay seis puntos que se podrían utilizar de guión para contestar las malas críticas:
1) Agradecer el comentario
2) Disculparse por las molestias causadas al cliente
3) Dar la versión de los hechos por parte de la empresa
4) Si fuese necesario: anunciar las medidas que se van a tomar para remediar los problemas encontrados, comentando que, gracias al comentario dejado, se van a poder mejorar los servicios
5) A pesar de que el comentario del cliente conste de críticas negativas, es posible que haya expresado su satisfacción a propósito de otros aspectos: En ese caso, lo mejor es comentar un poco más en detalle los puntos positivos para atenuar los negativos.
y 6) Según las causas de la insatisfacción, se puede proponer al cliente descontento que se ponga en contacto con el establecimiento para recibir las explicaciones oportunas de forma directa. Al leer este comentario, los demás usuarios sabrán la importante implicación que la empresa tiene en la satisfacción de sus clientes.
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