TAPPER JURÍDICO 9: HOJAS DE RECLAMACIONES PARA HOSTELERÍA

Es obligatorio que las empresas turísticas (hoteles, campings, restaurantes, cafeterías, bares, furanchos, pubs, discotecas, agencias de viaje...) tengan a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones, y las entreguen a sus usuarios cuando las pidan, incluso cuando la reclamación se fundamente en la denegación del acceso al local.

Esta obligación aparece en la nueva Ley de Turismo 14/2008 en su artículo 23.f.

Como derecho de los usuarios turísticos aparece también en el 11.5. a) en donde se dice lo siguiente: "A usuaria ou o usuario turístico ten dereito a formular queixas e reclamacións de acordo co establecido nesta lei. As empresas turísticas están obrigadas a ter nos seus establecementos follas de reclamacións facilitadas pola Administración turística. A súa existencia deberá ser anunciada de forma visible e inequívoca e deberanlles ser entregadas ás clientas e aos clientes cando as soliciten e, de ser o caso, logo do pagamento dos servizos prestados. As características e o procedemento para a tramitación das follas de reclamacións determinaranse regulamentariamente."

Mientras ese reglamento no se publique, el que está en vigor y nos sirve para conocer algo más sobre las hojas de reclamaciones es el Decreto 297/2002. Esta normativa hace hincapié en la obligación por parte de las empresas turísticas de tener esa documentación, además de un cartel en cuatro idiomas (gallego, castellano, inglés y francés) en el que ponga "En este establecimiento existen hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios".

Las empresas solicitarán las hojas a la Delegación Provincial de Turismo. Éstas constan de tres folios autocalcantes (uno blanco, otro verde y el último rosa).

El cliente cuando pida la hoja de reclamaciones la firmará aportando los datos de la empresa reclamada, los suyos propios, y una exposición de los hechos. Será él mismo el que deberá entregar a la Administración el ejemplar blanco de la hoja de reclamaciones (antes de que transcurran dos meses desde el hecho que motivo la reclamación), dejando el ejemplar rosa en la empresa reclamada, y quedándose con el verde. Acompañará a su reclamación todos los documentos que sirvan para la aclaración de los hechos.

Una vez presentada la reclamación, Turismo le dará diez días a la empresa reclamada para presentar alegaciones, y en el caso de que apreciase que existe una infracción, se iniciará un expediente sancionador.

No tener hojas, o resistirse a facilitarlas constituye por si mismo una infracción administrativa. No tenerlas es una infracción leve que se puede sancionar desde un apercibimiento a una multa de 900 €. Negar las hojas es una infracción grave con una sanción que va desde los 901 € a los 9000.

¿Cómo actuar si somos hosteleros y no tenemos o nos hemos quedado sin hojas de reclamaciones?: en ese caso si algún cliente las pidiera se le entregará, para mitigar las posibles consecuencias sancionadoras, una hoja firmada y sellada por el establecimiento, encabezada con la frase "hoja de reclamaciones" y los datos de la empresa.

Si nos encontrásemos en la otra cara de la moneda: Somos usuarios de un hotel, un restaurante, etc... y no nos quieren dar la hoja de reclamaciones. En ese caso se recomienda llamar a la policía local, hacer constar el problema al agente que atienda la centralita en ese momento, y tomando nota de su número de placa, se incluirá este dato y el hecho de la llamada, en una hoja en blanco donde se relatará el problema que se tuvo con la empresa turística, y la negativa a facilitar la hoja de reclamaciones oficial. Este documento se entregará en cualquier registro de la Xunta, dirigido a la Delegación de Turismo de la provincia. (ver aquí los directorios).

En la imagen: ejemplar oficial de hoja de reclamaciones, pinchar para ampliar.